11 Mar

Cum sa le raspunzi clientilor in Social Media?

O patesc si cele mai mari companii din lume. Din cand in cand, un client se mai supara si lasa un comentariu negativ pe o retea de socializare. Din fericire, daca gestionati asemenea situatii rapid si in maniera adecvata astfel de incidente pot chiar ajuta imaginea brand-ului dumneavoastra si va vor fideliza clientii.

Conform unor studii 71% dintre clientii care intampina un customer service pozitiv pe retelele sociale vor recomanda brand-ul mai departe. Asa ca ar fi indicat sa actionezi cu cap.

Cand apare o plangere este esential sa reactionezi rapid si inteligent. Ideal ar fi sa poti intui cam ce ar vrea clientul tau sa auda. In general, timpul de raspuns ideal este de pana intr-o ora si nu trebuie neaparat sa ai un raspuns concret. Important este ca respectivul client sa observe ca problema pe care a intampinat-o nu va fi trecuta cu vederea si ca cineva se va ocupa de ea. Spune-i clientului ca ai redirectionat problema catre un superior si ca va primi un raspuns in cel mai scurt timp posibil. Acest lucru te va ajuta sa le tii in frau asteptarile si ii vei si linisti pe clienti.friendly tone

La fel de important este sa-ti recunosti greselile si sa iti ceri scuzele de rigoare, cu sinceritate. Un client realist cunoaste faptul ca orice poate gresi, iar in general recunoasterea greselii da mai multe roade decat a incerca sa o ascunzi. Actionand cu sinceritate veti trece peste o potentiala conversatie cu conotatie negativa si veti putea merge mai departe catre rezolvarea problemei.

Cand iti ceri scuze pe o retea sociala, raspunsul trebuie sa fie personalizat (nu un raspuns standard pentru fiecare client) si cat mai sincer. E foarte usor sa dai copy-paste la un raspuns generic si vei demonstra ca nu dai doua parale pe clientul respectiv.

Arata-le latura ta umana si ca esti interesat de a remedia neplacerea intampinata.

Daca plangerea pe care ai primit-o nu este intr-un mesaj privat, atunci cu siguranta va fi vizibila pentru toti followerii. Din pacate, in jur de 95% dintre plangeri NU vin in mesaje private. Un client furios vrea ca toata lumea sa stie ca brand-ul i-a provocat neplaceri. Cand apar asemenea comentarii, ideal ar fi sa poti muta conversatia intr-un mediu privat cat se poate de repede. Poti face acest lucru cerandu-ti scuze si dandu-le un mesaj privat in care sa le soliciti datele de contact astfel incat cineva sa poata lua legatura cu ei pentru a discuta problema.

Nu sterge comentariile negative. Acest lucru nu va rezolva nimic, ba mai rau, ii va intarata pe clienti, iar acestia vor reveni cu alte comentarii, probabil si mai rautacioase. Incearca ca intotdeauna sa raspunzi si sa incerci sa le rezolvi problema. Singura circumstanta in care este recomandat sa stergi un comentariu negativ este cand acesta este vulgar sau extrem de nepoliticos.

postari sugerate

adauga un comentariu